Скаргі ад кліентаў кампрэсараў у асноўным звязаны з адмовамі ў абслугоўванні кампаніямі або прадаўцамі.Калі адбываецца збой у абслугоўванні, розныя кліенты могуць па-рознаму рэагаваць.Што тычыцца спосабу і інтэнсіўнасці рэакцыі кліента, то гэта цесна звязана з наступнымі трыма фактарамі: ступень фізічнага пашкоджання, ступень псіхічнага пашкоджання і ступень эканамічнага ўрону.Няма неабходнасці тлумачыць пра гэта занадта шмат.У любым выпадку збоі ў абслугоўванні непазбежна прывядуць да эмацыйнай і паводніцкай рэакцыі кліентаў, і з гэтага моманту кліенты пачнуць скардзіцца.
У залежнасці ад магчымай рэакцыі кліента на збой у абслугоўванні кампрэсарнай кампаніі кліентаў можна падзяліць на чатыры катэгорыі: тыя, хто сам прызнаецца, што ім не пашанцавала, тыя, хто разважае і скардзіцца, якія эмацыйна раззлаваны і якія скардзяцца.
Калі казаць пра гэта, вы ведаеце, наколькі сур'ёзныя наступствы збояў у абслугоўванні: па-першае, кліенты мяняюць брэнд і «мяняюць працу»;па-другое, хоць кліенты не «мяняюць працу», іх лаяльнасць да брэнда зніжаецца;З вуснаў у вусны распаўсюджваецца шырока… Таму прадаўцы не павінны «біць мяч» або пазбягаць гэтага, як чумы, перад тварам скаргаў кліентаў.Калі кліенты скардзяцца на тое, што з імі не звяртаюцца своечасова, гэта сфармуе «негатыў з вуснаў у вусны».Інакш добры імідж, на стварэнне якога кампанія патраціла месяцы ці нават гады, можа быць сапсаваны з-за безадказных прадаўцоў.
Некаторыя даследаванні паказалі, што калі кампанія дапускае памылку ў абслугоўванні, задаволенасць кліентаў, якія атрымалі своечасовыя і эфектыўныя сродкі прававой абароны, вышэй, чым кліентаў, якія не сутыкаліся з памылкай у абслугоўванні, што дакладна азначае «без сваркі, без знаёмства».Упраўленне спажыўцоў ЗША (TARP) у ходзе даследаванняў таксама выявіла, што: пры масавых закупках доля паўторных пакупак кліентаў, якія не выклікалі крытыкі, складае 9%, узровень паўторных пакупак кліентаў з нявырашанымі скаргамі складае 19%, а стаўка паўторных пакупак кліентаў з разгледжанымі скаргамі - 54%.Кліенты, чые скаргі вырашаюцца хутка і эфектыўна, маюць каэфіцыент выкупу да 82%.
Калі кліенты незадаволеныя і скардзяцца, яны могуць не адразу «змяніць працу», але паступова паменшыць сваю залежнасць ад кампаніі, або стаць «частымі кліентамі» і стаць выпадковымі пакупнікамі, таму што прадукты (або паслугі) кампаніі не могуць быць заменены, і іх пастаянныя пакупкі прызначаны толькі для разумення тэрміновай неабходнасці.Такіх кліентаў таксама можна назваць «кліентамі, якія часткова скачуць з працы», але калі іх нельга вырашыць своечасова, такія кліенты стануць «варанымі качкамі» і рана ці позна паляцяць, пакуль у іх будзе такая магчымасць.
Час публікацыі: 12 красавіка 2023 г
